Innovar, invertir en el equipo, probar nuevos métodos y aplicar modelos de éxito de otros sectores en la farmacia, han sido algunos de los consejos que los expertos de Spin Pharma han trasladado a los titulares de farmacia que han acudido hoy al I Foro del Farmagestor, organizado por la consultora en colaboración con Sesderma. Bajo el título ‘Orientación al cliente: las claves para volver a crecer’, más de 50 titulares de farmacia se han reunido para conocer qué palancas deben activar para mejorar la rentabilidad de su negocio, desde el punto de vista de las ventas y la experiencia de compra del cliente. “El titular de farmacia debe asumir que el cliente es una persona que trae a nuestra farmacia sus necesidades y deseos y nuestra misión es satisfacerlos”, ha recalcado Víctor García, director de Proyectos de Spin Pharma.
Frente a esta realidad, García ha destacado la importancia de conocer al cliente que tenemos delante, el uso que hace de las nuevas tecnologías y cómo podemos utilizarlas en la farmacia para acercarnos a él y conocerlo mejor. Así, tras analizar al cliente tipo de la farmacia actual, se desvela que “9 de cada 10 clientes perciben la farmacia como cara, mientras que solo el 32 por ciento de los clientes acude a la farmacia a comprar las ‘categorías A’ de la parafarmacia”, señaló García. Además, y a pesar de las nuevas tecnologías, “el 95 por ciento de los consumidores sigue acudiendo a comprar al comercio físico, lo que representa una gran oportunidad para las farmacias”, indicó el experto.
Por ello, la experiencia de compra se convierte en algo muy relevante para el cliente. “Quienes atienden al cliente en la farmacia deben buscar fundamentalmente dos cosas a la hora de mejorar esa experiencia: crear marca y vincular emocionalmente”, aseguró García. Pero para que esa experiencia de compra sea satisfactoria del todo, lo más importante es “conocer bien al cliente y tener claro cuál es mi diferenciación con mi competencia”, añadió Laura Piera, directora de Spin Pharma. Es decir, “conseguir crear una marca y fidelizar al cliente a través de la misma es el objetivo primordial de cualquier farmacia”, ha afirmado Piera.
A lo largo del encuentro, se analizaron las últimas técnicas y herramientas de gestión del retail aplicadas a la oficina de farmacia, desde un enfoque práctico y mediante la exposición de diferentes casos de éxito. Desde la consultora se ofrecen algunos consejos que ayudan a mejorar la experiencia de compra para los clientes. En primer lugar se señala que el escaparate debe atraer la atención de los transeúntes, por lo que lo ideal es que estén centrados en una sola familia de producto. Asimismo, se debe contar con una sala de ventas limpia, llena y ordenada.
En relación al producto concreto, Spin Pharma asegura que utilizar diferentes recursos para vender mientras el equipo está atendiendo, como es el caso de displays informativos, fichas de producto o etiquetado de precios visible, suele reportar buenos resultados. También es útil hacer el recorrido de la farmacia con algún conocido o amigo para observar qué camino sigue, en qué se fija, dónde no presta atención, y de esta manera reubicar nuestros muebles y productos. Asimismo, gestionar los tiempos de espera es clave para evitar la fuga de ventas. Para ello podemos utilizar un sistema de turnos o proporcionar material de interés a los clientes para amenizar esa espera.
Otro de los puntos donde se centra Spin Pharma es en la relación con los usuarios. Esta debe iniciarse en el mundo online mediante un buen posicionamiento SEO, así como desarrollando contenido en redes sociales.
