Detectar las necesidades globales del cliente, y no únicamente la necesidad puntual que le ha hecho entrar en la oficina, es clave para poner en marcha el protocolo adecuado para ir más allá del fármaco. Y es que, como señaló Jaume Guillén, gerente de Guillén Farma Talent, “las ventas de medicamentos han caído en los últimos años, y tenemos que ir más allá de la mera dispensación de fármacos”. Por eso, Guillén recomendó pasar el menos tiempo posible “recortando cupones para dispensar medicamentos” y poner en marcha protocolos para ofrecer “algo más” a los clientes.
Jordi Corona, gerente en Farmacia Colldeforn, comentó cómo organizan los protocolos en su oficina de farmacia. “Si un cliente entra y quiere comprar estatinas, le hacemos preguntas como desde cuándo toma la medicación, qué le ha dicho el médico... De este modo, podremos realizar otras recomendaciones más allá de la mera dispensación del producto que ha venido a comprar”. Pero, como destacó Corona, hay que tener en cuenta que las recomendaciones que se le den al cliente no siempre deben pasar por la venta de un producto. “Puede ser un consejo de salud, por ejemplo”, dijo Corona. Además, el protocolo debe finalizar permitiendo que el cliente “haga preguntas sobre el producto que le acabamos de recomendar o los consejos que le hemos dado”, añadió Corona. Entre los beneficios de los protocolos no está únicamente que se logre vender más productos, “sino que mejora la imagen de los profesionales”, añadió.
Para poner en marcha estos protocolos es necesario “confiar en los trabajadores”, señaló Corona. Para ello, añadió Guillén, “hay que fomentar su formació, porque esta es la base de la autonomía y de la confianza”. En este sentido, Corona enfatizó que los trabajadores deben participar desde el inicio en el diseño de los protocolos. “En nuestra oficina, entre todos comentamos cuáles son las preguntas y demandas más habituales de los clientes, simulamos situaciones reales, ponemos objetivos de venta...”
